Enjeux / Objectifs
Enjeux
• Répondre aux attentes des clients dans les étapes du parcours et les fidéliser sur le long-terme.
• Renforcer l'image de la banque avec des éléments différenciants par rapport à la concurrence.
• Capter de nouveaux clients et les fidéliser via l'amélioration de l'expérience digitale.
Objectifs
• Améliorer et unifier l’Expérience Digitale des clients des portails Web.
• Rationaliser le nombre de portails Web accessibles aux clients afin d’en réduire leur nombre et mutualiser les budgets et les coûts de fonctionnement.
Réalisations
• Inventaire de l’existant, diagnostic des problématiques et des demandes, identification des différentes phases de convergence.
• Mise en place d'un plan d’accompagnement de la transformation des nouveaux portails.
• Définition de stratégie de migration des portails « legacy » vers l'expérience client digitale cible, définie dans les guidelines de la Banque et assistance à l’adaptation du modèle opérationnel métier.
• Mise en place de plan de communication adapté à chaque population et animation de la transformation (comité digital, animation d’atelier, article intranet, vidéo…).
Approche
Co-construction de guidelines (framework d'Expérience Digitale des portails clients Web) avec les métiers, l’IT et l'équipe UX.
Acculturation des métiers et de l’IT à l’importance de l’expérience Client Digitale via un plan de communication adapté et multi-vecteurs.
Résultats
• Co-construction d’un framework en partenariat avec les métiers, l’IT, l'équipe UX.
• Rationalisation des portails clients Web et meilleure allocation des budgets.
• Propagation de la Culture Digitale et de l’Expérience Client en amont de la conception des produits.
• Satisfaction accrue des utilisateurs en terme d’expérience client.
